Работа с клиентской базой в продажах
Почему мы теряем наших клиентов?
По данным статистических исследований, проведенных в различных отраслях бизнеса
1% — умирают 3% — переезжают в другое место 5% — развивают другие деловые отношения 9% — начинают сотрудничать с нашими конкурентами 14% — не удовлетворены нашей продукцией или стандартами работы 68% — недовольны тем, КАК с ними обращались
Что Вы делаете для удержания своих клиентов?
Общая схема работы с клиентской базой
Направление 1: Клиенты
Причины, почему не работают программы лояльности, основанные на скидках
- •Программы лояльности строятся на скидках, которые приучают существующих клиентов дожидаться скидок и не покупать товары по нормальной цене.
- •Они привлекают лояльных клиентов, которые бы охотно купили товар и по высокой цене.
- •Они приводят в уныние новых клиентов, заставляя их чувствовать себя наказанными и не допущенными к благам.
- •Они подстрекают конкурентов отвечать подобными программами.
- •Они уменьшают размер прибыли, который уменьшает способность компании обслуживать клиентов на прежнем высоком уровне.
Направление 1: Клиенты
Причины, почему не все компании предоставляют программы сервиса
- •Программы сервиса требуют высоких затрат.
- •Должны быть разработаны стандарты сервиса.
- •Для их реализации должны быть выделены отдельные сотрудники .
- •Должна быть проработана система контроля и кто-то должен контролировать качество сервиса.
- •Они уменьшают размер прибыли, который уменьшает способность компании обслуживать клиентов на прежнем высоком уровне.
Направление 1: Клиенты
Причины, почему не все компании используют программы учёта
- •Для их реализации должны быть выделены отдельные сотрудники .
- •Руководители считают, что не стоит «заморачиваться» (например, неприкаянность маркетологов).
- •Отсутствие в компании квалифицированных кадров, имеющих опыт построения системы учёта.
- •Должна быть проработана система использования полученных данных.
- •Они уменьшают размер прибыли, который уменьшает способность компании обслуживать клиентов на прежнем высоком уровне.
Направление 2: Сотрудники
Общая схема работы с клиентской базой
Принцип бизнес-процессов
Качественное обслуживание
Гарантирует каждому клиенту внимание и уважение ко всем его потребностям
И максимально возможное их удовлетворение |