Для сотрудников отделов по работе с клиентами,сервис - центров, ресепшена гостиниц, приемной лечебных учреждений, фитнес-центров, администратор – всех, кто работает с клиентами по телефону и в офисе.

В наше время дорог каждый клиент! Поэтому каждый звонок клиента к нам и каждый звонок клиенту, совершенный нами, должны быть проведены на высоком уровне.

От формирования первого впечатления по телефону до заключения сделки и получения заказа или визита клиента к нам мы находимся под постоянной оценкой и в процессе формирования лояльного нам клиента.

Во время телефонного разговора с сотрудником компании в восприятии клиента складывается позитивный или негативный имидж компании. Именно на основе впечатления от телефонного разговора потенциальный клиент принимает решение, насколько товары или услуги заслуживают внимания и доверия, стоит ли обратиться в эту компанию.

Соблюдение телефонного этикета - важнейший фактор успеха при разговоре с клиентом по телефону. Кроме того, важно уметь грамотно выявить потребности клиента, кратко и при этом ярко рассказать об интересующем товаре или услуге, побудить клиента приехать в компанию или воспользоваться нашими услугами.

Данный бизнес-тренинг поможет персоналу совершенствовать мастерство телефонного общения с клиентами и осуществлять продажи по телефону, применяя различные «телефонные секреты».

Обучение на тренинге призвано формировать:

понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.

умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
знание правил телефонного этикета.
умение грамотно консультировать по телефону.
умение поддерживать диалог.
умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.
умение побудить клиента к личной встрече (приходу, приезду к вам).
умение нейтрализовать конфликтного клиента.

Программа:

1. Прием телефонных звонков

1.1 Телефонный имидж компании

● Имидж компании и значение первого звонка.

● Специфика телефонных коммуникаций с клиентами.

● Ожидания клиентов, звонящих в компанию. Соответствие ожиданиям клиента.

1.2 Роль голоса и речи в телефонном общении. О значении «приятного» голоса и грамотной речи.

● Настройка голоса на общение с клиентами по телефону.

● Работа над интонацией, темпом речи, энергетикой голоса, дикцией.

● Основные требования к деловой речи: нет-словам-паразитам, жаргону и др.

1.3 Правила ответа на телефонный звонок. Правила телефонного этикета.

● Рапорт.

● Стандарты вежливой речи по телефону.

● Прием, запись и передача сообщений.

● «Сканирование» телефонных звонков: получение информации о звонящем и причине звонка .

● Перераспределение звонков.

● Работа оператора при невозможности соединения со специалистом.

Завершение звонка.

2. Консультирование и обслуживание клиентов по телефону

2.1 Управление телефонными переговорами: достичь цели разговора!

2.2 Анализ информации и выявление потребности по телефону.

2.3 Презентация товара и услуги

● Как ярко и образно описывать товары и услуги.

● Как побудить клиента к личной встрече.

● Логика эффективного телефонного разговора.

Ведущий специалист: Краузе Алиса Викторовна - руководитель отдела персонала , опыт управления персоналом более 12 лет. Опыт работы в продажах и руководящей работы более 15 лет в различных компаниях. Сертифицированный бизнес-тренер, имеет большой опыт разработки и проведения тренингов, обучающих семинаров, мастер-классов. Большой опыт подготовки и обучения персонала отделов продаж.

Продолжительность: 8 часов.

Дата и время проведения семинара: 3 декабря 2011г. с 10 до 18.00 час.

Стоимость: 3500 (Три тысячи пятьсот) руб. за участника. НДС не облагается.

Стоимость включает: интенсивное обучение, обеды, кофе-паузы, раздаточный материал, свидетельство.

Заявки на участие просим высылать до 30 ноября 2011г.

Адрес проведения: г. Самара, ОЦ «Биг - Бен», Московское шоссе, 4, строение, 9, офис 1206.

Контактное лицо: Анна Сидорова, Зоя Таштабанова

Для справок: тел: (846) 979-94-04, 979-94-05, 212-03-52, моб. 8-905-304-52-20

auk@auk-olymp.ru