Центр управленческих кадров «ОЛИМП»

   13 октября 2010 г.  состоялся учебно-практический, консультационный «ПРАКТИКУМ» для управленцев и специалистов в области продаж. Тема: Работа с возражениями в продажах. Рассматривались следующие вопросы:

• Умение работать со скидками.
• Умение работать с возражением «дорого».
• Рассмотрение возражения покупателя не как отказ приобрести товар или услугу, а как сигнал к дополнительной презентации товара.
• Ответы на возражения по телефону.

Вёл встречу бизнес тренер из Самары - Беленький Александр.

Все темы «ПРАКТИКУМА» имели теоретический блок и практические занятия, которые позволят закрепить на практике полученные знания. Все документы, о которых шла речь, предоставлены слушателям в электронном виде и фрагментарно в раздаточном материале

На  “ПРАКТИКУМе” участники поделились опытом, обменивались мнениями, обсуждали интересные темы и получили консультации специалиста, а также общались с коллегами в открытой неформальной обстановке.

Регламент:

18.00 - Доклад специалиста

19.30 – Кофе пауза

19.45 – Бизнес-кейс, практический опыт, консультации специалиста

21.00 -  Вопросы участников, обмен опытом, подведение итогов

Ведущий начал с того, что отношение к возражениям обычно формируется исходя из сложности и обстоятельств переговоров:

VIP-переговоры или Обычный продукт. Кода ведутся переговоры с VIP-клиентами, когда речь идёт о крупных сделках и больших суммах, например: покупка банка, бизнеса… то в этих случаях наличие у клиента возражений позитивны, значит, клиент готов к переговорам в этих случаях необходимо позитивно относиться к возражениям и стремиться к продолжению переговоров, а не к их завершению. Слово НЕТ в VIP-переговорах означает ДА НО … Если в VIP-переговорах клиент сразу говорит ДА, это должно настораживать, из этого следует, что клиент что то не договаривает или скрывает.

Когда предметом переговоров является обычный продукт, то в этом случае отказ клиента несёт более достоверный смысл, но и в этом случае не следует сразу прекращать переговоры, следует задать вопрос клиенту: Почему нет? Клиент отвечает -«Дорого». Далее должен последовать другой вопрос -«Почему дорого?» и уже после получения ответа на этот вопрос, например - «У других дешевле» добиться от клиента позитивного отношения к Вашему продукту.

Ведущий отметил, что существуют иллюзии по поводу отказов. Слово НЕТ не всегда в действительности является отказом. Развивая эту тему были приведены ряд примеров из опыта Ведущего, когда НЕТ в процессе переговоров превратилось в ДА. Далее было предложено участникам вспомнить случаи в своей практике, когда Клиент говорит нет, и при обсуждении ситуации найти правильные ответы на возражения.

Далее отрабатывались такие возражения как: Нет денег, Дорого, Дороже чем у других… и орабатывались ответы на возражения.

1. Нет денег.

- Просто общение на будущее.

- Показать возможности приобретения: кредит, рассрочка платежа и проч.

2. Дороже, чем у других.

- Аргументировать свою цену: качество, надежность и т.д.

3. За что платить? С аналогами.

- Аргументировать пользу от услуги или продукта.

4. По времени.

-  Раскрыть причины цены.

Ведущий отметил, чтобы переговоры всегда сопровождались доброжелательностью и предложил ряж ответов ряд ответов на возражения:«Я понимаю, почему Вы так думаете…», «Многие поначалу сомневались…» «Я разделяю Ваше беспокойство…» «Как хорошо, что Вы задали этот вопрос…» «Спасибо, что спросили…»

Также было заострено внимание участников на необходимости ЧУВСТВОВАТЬ собеседника. Внимательно относится к словам, позе, голосу, выражению лица….

Также ведущий обратил внимание на физическое положение переговорщика по отношению к клиенту, например: напротив друг друга- противоречие, рядом – сотрудничество. Ведущий посоветовал при возможности переговоры по телефону вести стоя.

Ведущий заострил внимание на скидках. Отметил, что сразу не желательно предлагать клиенту полный пакет скидок, чтобы не завести переговоры сразу в тупик. Следует:

При покупке: Спрашивать о скидке. Выяснять все нюансы поставки.

Продавая: Не соглашаться сразу на скидку. Брать тайм-аут.

 Возражения - ЭТО СИГНАЛ К ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ ТОВАРА
ведущий предложил Алгоритм работы с возражениями:

1. Внимательно выслушать и понять!

2. Принять возражение.

3. Убедиться, что правильно поняли.

4. Ответить на возражение.

Ответы:

1. Превратить высказанное возражение в вопрос.

2. «Да, это так, зато!»

3. Мнение экспертов.

4. Опыт других (рекомендации).

Участникам было предложено упражнение:   Выбрать один из продуктов из своей практики. Записать 3-5 наиболее часто встречающихся возражений по поводу этого продукта. Далее ответить на возражение, используя алгоритм.

    В завершении практикума  были отмечены НЕТАКТИЧНЫЕ ПРИЕМЫ, или «запрещенный удар» используемые в переговорах:

1. Использование «третьего» лица.

2. Шантаж.

3. Использование большинства.

4. Отвлечение.

5. Манипуляция.

6. Деньги в руках.

7. Сильная сторона.

 В завершении каждый участник высказал своё мнение, отметил, то было для нег полезным на практикуме, и что бы он хотел узнать ещё.