Центр управленческих кадров «ОЛИМП»

20 октября 2010 г.состоялся «ПРАКТИКУМ» для управленцев и специалистов в сфере обслуживания на тему "Европейские стандарты в сфере услуг - высококлассный сервис и обслуживание клиентов".

 Содержание:

• Дружелюбие как основа отношения к клиенту
• Уместная речь
• Окружающая атмосфера
• Проявление интереса к клиенту
• Вникать в потребности клиента
• Знать, что и где можно у вас найти
• Отвечать за проблемы и быть заинтересованным в их решении

Все темы имели теоретический блок и практические занятия, которые позволили закрепить на практике полученные знания.

Вёл практикум специалист: Ясмин Шварценбарт – специалист из Германии по европейским стандартам обслуживания клиентов. Опыт работы в сфере сервисного обслуживания, в гостиничном и ресторанном бизнесе в Европе и Москве с 1992 года (в гостиницах 3, 4 и 5 звезд). Выросла от стажера в управлении до директора по персоналу европейских гостиниц с персоналом до 580 человек, открывала новые гостиницы в Москве в рамках консалтинговых проектов. В России работает с 1998 года.

Обучение проводилось с переводчиком.

Наиболее интересные тезисы:

Чемпионы по работе с клиентами и сервисному бизнесу владеют следующими качествами:

• Искреннее дружелюбие, открытость
• Показывают уважение
• Испытывают страсть к первоклассному сервису
• Всегда готовы к обслуживанию клиентов
• Хорошо знают продукт или услугу
• Владеют техниками презентации
• Хорошие командные игроки
• Считывают с клиентов их потребности, действуют проактивно
• Планируют свою работу и учатся на рабочем месте
• Являются отличным образцом сами и корректируют своих коллег
• Постоянно совершенствуются

Правило 3 “В”

Воздействие при коммуникации с клиентами оказывает 

• Визульное – язык тела                     57 %          
• Вокальное – как мы говорим            36 %    
• До 80 % по телефону                             
• Вербальное – что мы говорим         7 % 

Клиент – ориентированная речь

Когда мы видим и обслуживаем клиента, во всем, что и как мы говорим клиентам, показываем любезность, доброжелательность и уважение.

• Говорите на слишком формально и не слишком свободно.
• Считывайте потребности Вашего клиента и действуйте  проактивно
• Предварительный разговор на неделовые темы (small talk) может помочь завязать контакт (разговор о том, как добрались, о погоде и т.д.)

Почему клиенты не возвращаются (уходят к другим)?

(мировая статистика)

• Переезжают                                        1%
• Умирают                                              1%
• Заводят новые контакты                    3%
• Недовольны ценой                            10%
• Недовольны продуктом                     10%
• Чувствуют другое отношение        75%
• Всего                                                    100%

Не цена и не продукт являются основной причиной ухода клиентов,

Главная причина – отношение персонала и качественный сервис!

Миссия Заботы о клиенте!

Каждый клиент уходит довольным! И клиент вернется!

Все зависит от ВАС!

СПРОСИТЕ СЕБЯ:

Как бы я чувствовал себя в качестве клиента, если бы получал эту услугу сейчас?

Независимо от того, дома ли Вы, в школе, в больнице, санатории, офисе, ресторане, гостинице, в спа, фитнес-центре, на почте, салоне красоты, у нотариуса, в турагентстве  или Вы в автобусе или в такси.

 Посыл прост:

 Если Вы заботитесь о своих клиентах, цените их и предоставляете им незабываемое обслуживание, то они вернутся, чтобы дать Вам больше бизнеса. Это достаточно просто!

Работа в ориентированном на клиентов бизнесе обычно на всех уровнях организации требует больше ЭКСТРАВЕРТИРОВАННОГО  И  ОТКРЫТОГО ХАРАКТЕРА; быть вежливым, дружелюбным, и более того, быть уважительными друг к другу – самый важный первый шаг, чтобы  ПОЛУЧИТЬ   ДОВЕРИЕ  И  ПРОИЗВЕСТИ ХОРОШЕЕ  ВПЕЧАТЛЕНИЕ   в ходе построения взаимоотношений – внутри организации и вне ее.

Дополнительно должны внедряться нормы и стандарты, которым будут следовать на всех уровнях в клиент-ориентированных бизнесах по всему миру,  и это принесет успех. 

ПОКАЗЫВАЙТЕ ВСЕМ, ЧТО ВЫ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЛЮБИТЕ ТО, ЧТО ДЕЛАЕТЕ !!!

Помните, что Вы сами выбрали этот бизнес и эту работу, и что клиент Вас кормит.

ПОМНИТЕ  И  СЛЕДИТЕ  ЗА  ТЕМ, КАКОВ  ВАШ

1. Яык телодвижений

Жестикуляции, мимика лица, движения рук

1. Поведение

То, что Вы делаете или собираетесь делать

1. Высказывания

Ваши слова, то, что Вы на самом деле говорите

10  ПРИНЦИПОВ  ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕ

1. Будьте на месте! Будьте готовы!  Будьте внимательны!
2. Создавайте атмосферу доброжелательности, гостеприимства.
3. Улыбайтесь и приветствуйте каждого клиента.
4. Говорите тёплым  дружелюбным  учтивым тоном и следите за своей невербальной речью.
5. Говорите ясными понятными словами, уважительно, не слишком громко, но и не шепчите.
6. Выражайте искреннюю заинтересованность в клиенте, отдавайте ему полное внимание и слушайте его.
7. Вникайте в потребность клиента и будьте гибкими по отношению к ним.
8. Хорошо знайте свою работу и бизнес, в котором работаете.
9. Принимайте близко к сердцу проблемы клиента и решайте их – при необходимости при поддержке других коллег.
10. Постоянно совершенствуйте  – продукт, поведение, свое мастерство.

 На “ПРАКТИКУМе”  участники обменивались опытом,  мнениями, обсуждали интересные темы и имели возможность получить консультации специалиста, а также пообщаться с коллегами в открытой неформальной обстановке.